vdmno | Der Verband Druck & Medien im NordOsten
Vertrieb 4.0 – Der Reklamationsprofi
Hat Reklamationsbearbeitung in Ihrem Unternehmen einen Stellenwert?
Sie als erfahrene Vertriebler wissen, dass es bis zu siebenmal teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Soweit so gut.
Warum gelingt es einigen Unternehmen und Vertriebsmitarbeitern besser als anderen, Kunden langfristig zu binden?
Neben Produkt und Leistungsqualität gibt es einen Faktor, der in erfolgreichen Vertriebsstrukturen besonders gut ausgebildet ist:
Die Fähigkeit Reklamation und Kundenkonflikte professionell und lösungsorientiert zu behandeln, denn bis zu 80% aller Kundenverluste entstehen, weil der Kunde sich im Konfliktfall nicht verstanden fühlt.
Unterschätztes Potenzial
Kundenreklamationen oder -beschwerden zu bearbeiten, gehört bei den meisten Vertriebs-und Servicemitarbeitern zu den unbeliebtesten Aufgaben. Grundsätzlich sollte jedes Unternehmen aber über klare Richtlinien im Reklamationsfall verfügen.
Aber warum bestehen dann so enorme Unterschiede bei der Reklamationsbearbeitung?
Warum führen Reklamationen immer wieder zu Kunden- und Imageverlusten?
Häufig beobachtete Schwächen im Reklamationsprozess:
– Keine klaren Regeln
– Fehlende interne Kommunikation
– Mangelnde Fehlertoleranz gegenüber Mitarbeitern
– Keine offene Analyse der Reklamationsgründe
– Unzureichende zukünftige Reklamationsvermeidung
Vielfach steht der Kunde unter Zeitdruck und gibt das an seinen Lieferanten weiter. Sind im Unternehmen auch noch die Personaldecken dünn, ist Stress programmiert. Auf der Suche nach schnellen Lösungen werden viel zu oft teure Kulanzlösungen angeboten.
Unsere Aufgabe muss es aber sein, Kundenorientierung und Unternehmensinteressen in Einklang zu bringen.
Inhalte der interaktiven Online-Zertifikatsweiterbildung
- Der vdmno-Reklamationsprofi
1. Darstellung des Reklamationsprozesses – Probleme beseitigen
2. Die fünf Phasen eines professionellen Reklamationsgespräches
3. Umgang mit Drohungen
4. Mahngespräche führen
5. Reklamationen positiv abschließen
6. Übermitteln negativer Nachrichten
7. Reklamationserfassung
8. Vorlagen für den Schriftverkehr
9. Kundenverlustgründe – Abhilfe schaffen
10. Warum gehen Kunden verloren?
11. Reklamationen vorbeugen
12. Optimale Voraussetzungen zur Fehleranalyse - Ihre Vorteile
– Sie entwickeln eine Reklamationskultur und verschaffen sich damit Wettbewerbsvorteile
– Sie arbeiten nicht problemorientiert sondern lösungsorientiert
– Vermeidungsstrategien mit teuren Kulanzlösungen gehören der Vergangenheit an
– Ihre Kundenbeziehungen werden intensiver und partnerschaftlicher
– Sie verbessern systematisch Ihre Effizienz in der Bearbeitung von Reklamationen - Die Zielgruppe
– alle Mitarbeiter die am Reklamationsprozess beteiligt sind und mit dem Kunden interagieren
– Kundenservice
– Technischer Support
– Vertriebsinnendienst
– Vertriebsaußendienst
– Vertriebsleitung - Interaktiven Online-Zertifikatsweiterbildung
– Über 50 praxiserprobte Lerneinheiten
– 12 Wochen Laufzeit für nachhaltigen Ausbildungserfolg
– Intensive Betreuung durch erfahrene TQS Consultants - Starttermin
Jederzeit - Anmeldung
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Die Kosten betragen 480,–€ + MwSt. pro Teilnehmer für Nicht-Mitgliedsunternehmen
Die Kosten betragen 450,–€ + MwSt. pro Teilnehmer für Mitgliedsunternehmen des vdmno
Die Rechnungsstellung erfolgt über die Beratungsgesellschaft des Verbandes Druck & Medien NordOst e.V. printXmedia Consult Nord-Ost GmbH.